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Comunicación y confianza, determinantes en iniciativas para atender la crisis social

Hacer un alto en el camino, dar algunos pasos atrás y revisar con retrospectiva conceptos culturales fundamentales, es un ejercicio necesario que a pesar de analizar lo que para algunos puede parecer obvio, determinará iniciativas para la salida de la crisis actual.

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La crisis social del país ha generado discusiones interminables y opiniones desde diferentes puntos de vista y sectores políticos. A pesar de que esto pueda aportar todo tipo de expresiones controversiales y apasionantes, es oportuno buscar perspectivas más simplificadas y concluyentes que no pretendan desconocer la complejidad de la situación y que se fundamentan en conceptos básicos para lograr un punto de partida de común acuerdo.
 

La razón de la crisis nacional actual es la inconformidad de un gran segmento de la población con la desigualdad social, un fenómeno presente en todos los hemisferios y que se ha agudizado en las últimas décadas por la falta de ajustes y medidas correctivas en los sistemas capitalistas. Sin embargo, las protestas realmente no son porque Colombia sea un país capitalista con desigualdad social, sino porque muchas personas están viviendo en carne propia la falta de oportunidades para crecer a nivel económico, social y cultural y que permitan aliviar esa desigualdad.
 

Aunque este planteamiento puede parecer obvio, nos lleva a entender que no se trata de protestantes que quieren destruir su ciudad, ni mucho menos sentenciar a sus gobernantes a la guillotina. Esencialmente lo que observamos de las protestas es que demandan una mejor respuesta del Gobierno a la situación social.
 

En gran medida por el desespero y la angustia que produce una crisis tan prolongada e intensa, los representantes del Gobierno temen que las manifestaciones tengan intereses comunistas ocultos. A su vez, algunos grupos manifestantes temen que el Gobierno se transforme en una dictadura autoritaria. Ambas posiciones están basadas en hechos aislados y lamentables que distorsionan la realidad.
 

Por un lado, los manifestantes no necesariamente están pensando en estrategias políticas, y por otro lado, desde hace ya varias décadas existe la tendencia mundial de que los Gobiernos luchen por erradicar la pobreza para reducir su gran costo económico en seguridad, salud y educación, entre otros.
 

Entender y aceptar este punto de partida, en el que como país estamos todos en un mismo bote, sería el primer paso para buscar soluciones a la crisis y remar para el mismo lado.


Sin embargo, es difícil que las personas que ya han tomado una postura radical sobre el tema acepten esta retrospectiva y cambien su opinión. Se requiere entonces buscar puntos de mayor acuerdo a partir de los cuales se puedan construir nuevas perspectivas.
 

A lo largo de su historia la sociedad colombiana ha desarrollado altos niveles de colectivismo, lo que básicamente se traduce en que la familia, las amistades, lo que dicen y lo que hacen otras personas influye de manera importante en el individuo. Esto representa grandes fortalezas, pues propicia un terreno para construir sobre la base de la confianza colectiva. Además, si existe más dependencia de los demás y del entorno, el individuo se puede ver amenazado al perder esos lazos de confianza.
 

Es entendible que la confianza social tenga altibajos, y que en momentos de prosperidad esta sea reforzada y en los momentos difíciles se vea más vulnerable. El pasado proyecto de reforma tributaria causó estragos en un momento de gran incertidumbre en que el nivel de confianza social ya estaba debilitado.
 

Los políticos usan las promesas para motivar a los ciudadanos y lograr ser elegidos, pero en Colombia la confianza social es el elemento primordial para lograr una buena gestión.
 

Cuesta más recuperar la confianza de los ciudadanos que lo que costaría cumplir una promesa de candidato.


Recuperar la confianza implica paciencia y un proceso de largo aliento. Algunas acciones como las mesas de diálogo que adelanta el Gobierno en su Pacto Social con las Juventudes pueden no arrojar resultados de inmediato, pero sí son iniciativas que con buena planeación generarán ambientes de confianza y entendimiento entre las partes.
 

El desarrollo de líneas de atención ciudadana por parte de alcaldías e instituciones regionales, no solo del número 123 de emergencias, sino también de líneas de ayuda especial y apoyo emocional, son pasos en firme para mejorar la comunicación con la ciudadanía. Entre los principales retos de estas iniciativas está el de innovar en los métodos de atención para lograr una comunicación más personalizada. Es crucial emplear personal profesional y especializado en los diferentes escenarios sociales en donde se puede requerir hacer un seguimiento de la atención a los ciudadanos.
 

En el caso de los jóvenes, se deben buscar los canales apropiados de comunicación que permitan su libre expresión, aplicando los principios de secreto profesional, indicando el alcance de la confidencialidad y dando la opción de que la conversación no sea grabada si se considera apropiado.
 

Los nuevos canales de atención ciudadana requieren tener una visión ampliada e incluyente, ofreciendo por ejemplo tecnologías como lugares tipo kioscos o locutorio con opción de videoconferencia para las personas que no cuenten con los recursos tecnológicos, que estén en zonas rurales o que tengan alguna discapacidad.

Perfil

Pablo A. Santos Fernández.

Profesor de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia (UNAL)